Wußten Sie, daß nahezu jede/r KundIn an einen Wechsel des Anbieters denkt?
Daher gilt es, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Welche Schwachstellen sehen meine KundInnen bei meinen Produkten?
- Bei welchen meiner KundInnen besteht eine höhere Wechselgefährdung?
- Wie sehen meine KundInnen unsere Leistungen im Vergleich zu jenen der MitbewerberInnen?
- In welchen Bereichen sind die Erwartungen meiner KundInnen besonders hoch?
- Welche Bereiche sind für meine KundInnen wichtig?
Um diese und ähnliche Fragen beantworten zu können, hat research-team ein eigenes Instrument entwickelt. Dieser Fragebogen wird bei jeder Befragung den individuellen Anforderungen eines Unternehmens angepasst. So ist gewährleistet, dass einerseits Ergebnisse resultieren, die Vergleiche zu anderen ermöglichen, und andererseits die Einzigartigkeit jedes Unternehmens berücksichtigt wird.
Der Fragebogen basiert auf einem Modell der KundInnenzufriedenheit, welches die Komponenten Zufriedenheit, Erwartungen, Sichtweise der Mitbewerber, Wichtigkeit der Aspekte und das Kundenverhalten in einem dynamischen Zusammenhang sieht, in dem sich die einzelnen Komponenten gegenseitig beeinflussen.
Durchführung einer KundInnenzufriedenheitserhebung
Die Identifikation der unternehmensspezifischen Bereiche kann mittels KundInneninterviews, interner Besprechungen o.ä. erfolgen. Danach werden diese Bereiche in den Fragebogen eingearbeitet.
Ist der Fragebogen zur Zufriedenheit des Unternehmens angepasst, erfolgt die Befragungsphase. Die Befragung kann durch persönliche Interviews, mit einem Papier-Bleistift Fragebogen, oder als Internetversion erfolgen. Bei einer Internetversion besteht bei einer längerfristigen Lösung zum Beispiel auch die Möglichkeit eines andauernden Monitorings der KundInnenzufriedenheit. Welche Variante gewählt wird, hängt unter anderem von der Anzahl der KundInnen und der Zugänglichkeit des Internets ab.
Nach Abschluss der Befragung werden die Daten ausgewertet und entsprechend den Fragestellungen des Unternehmens aufbereitet. In diesem Bericht können die Ergebnisse für jede Frage und jede Skala angeführt, Gruppenvergleiche durchgeführt, Portfolios bezüglich der Zufriedenheit / Erwartung, Zufriedenheit / Wichtigkeit, etc. dargestellt werden.
Zu jedem Bereich werden auch Kommentare der befragten Personen erhoben, die an das jeweilige Unternehmen weitergeleitet werden. Werden diese mit den Ergebnissen der Skalen kombiniert, können sehr oft bereits in dieser Phase konkrete Lösungen abgeleitet werden.
Sind Verbesserungspotentiale erkannt worden, gilt es diesen Bereichen erhöhte Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, um die Erwartungen der KundInnen zu erfüllen
research team